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為了在即將到來(lái)的夏季給用戶打造一個(gè)舒心可靠的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，從2016年4月份起，中通客車發(fā)起了針對(duì)其市場(chǎng)新能源客車安全排查的“綠盾”行動(dòng)。該行動(dòng)是中通客車聯(lián)合其以“三電”系統(tǒng)為代表的關(guān)鍵零部件供應(yīng)商，以市場(chǎng)上其純電動(dòng)和氣電混合動(dòng)力新能源客車為主，而進(jìn)行的全面排查活動(dòng)?；顒?dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)同時(shí)展開(kāi)，目前，很多地方都已接近尾聲。
近日，記者跟隨中通客車服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)到了安徽省利辛縣，對(duì)安徽國(guó)科新能源運(yùn)輸有限公司利辛公交（以下簡(jiǎn)稱“利辛公交”）進(jìn)行了專訪，了解“綠盾”行動(dòng)在當(dāng)?shù)氐倪M(jìn)展情況及用戶對(duì)中通售后服務(wù)的反饋。
一車一表，50余項(xiàng)內(nèi)容打造幾近苛刻的排查標(biāo)準(zhǔn)
從上世紀(jì)80年代進(jìn)入安徽市場(chǎng)以來(lái)，目前，中通客車在安徽基本保持了10%的市場(chǎng)占有率。其中，新能源客車的占有率則更高。目前，利辛公交共有中通新能源客車112臺(tái)，包含了純電動(dòng)及油電混動(dòng)兩種車型。在這其中，純電動(dòng)客車有100臺(tái)，是本次行動(dòng)的重點(diǎn)對(duì)象。根據(jù)整個(gè)安徽市場(chǎng)的安排，考慮到當(dāng)?shù)剀囕v營(yíng)運(yùn)時(shí)間及通勤車輛停放地點(diǎn)不統(tǒng)一的特點(diǎn)，此次利辛站排查自啟動(dòng)到結(jié)束，計(jì)劃用時(shí)大約一周左右時(shí)間。
通過(guò)了解得知，在“綠盾”行動(dòng)的具體排查中，中通客車根據(jù)不同車型的特點(diǎn)，統(tǒng)一制定出了不同的排查表單。每份表單都包含了詳細(xì)的排查項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、排查結(jié)果、操作者、負(fù)責(zé)人及整改后的實(shí)際情況。該表格實(shí)行一車一表，以出廠編號(hào)和車牌號(hào)作為依據(jù)。每個(gè)排查表格最終都要由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并報(bào)中通客車公司總部備案。
中通客車?yán)恋貐^(qū)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人王玉梁向記者介紹，一個(gè)完整的排查過(guò)程下來(lái)，檢查項(xiàng)目總計(jì)將達(dá)到50余項(xiàng)。內(nèi)容以電池、電機(jī)、電控等高壓部件系統(tǒng)為主，具體涉及到電、氣、油等管線路以及輪胎壓、應(yīng)急門等。記者在觀察了排查表的內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，具體如一些關(guān)鍵線路的固定位置，甚至以毫米來(lái)計(jì)算。中通客車對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的細(xì)致，幾近苛刻。
嚴(yán)格仔細(xì)檢查每個(gè)環(huán)節(jié)
在排查過(guò)程中，記者見(jiàn)到了剛剛在一張排查表上簽字確認(rèn)的利辛公交總經(jīng)理徐奮，他對(duì)記者說(shuō)：“如此大批量的新能源客車運(yùn)營(yíng)，讓我們的心一直就懸著。新能源客車畢竟是新事物，尤其是面對(duì)即將到來(lái)的夏季，具體性能如何誰(shuí)都不敢保證。中通的這次排查，讓我們放心下來(lái)，這次活動(dòng)很及時(shí)！”
“綠盾”的背后——用服務(wù)贏得的客戶
通過(guò)與徐奮的深入交流，記者了解到，雖然利辛公交與中通客車的合作只是這幾年的時(shí)間，但其車輛的保有量已從初期的十幾輛到現(xiàn)在的上百輛。當(dāng)被問(wèn)及取得如此進(jìn)展的原因時(shí)。徐奮說(shuō)：“是中通的服務(wù)打動(dòng)了我?！?/span>
利辛公交的中通新能源客車
單靠服務(wù)就決定對(duì)品牌的選擇，徐奮何出此言？通過(guò)了進(jìn)一步的溝通，記者了解到了其中的原委。原來(lái)，在當(dāng)?shù)刈钤缤茝V新能源客車開(kāi)始，利辛公交就引進(jìn)了十余臺(tái)某品牌的10米長(zhǎng)純電動(dòng)客車，運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，有一半左右的車輛“趴窩”了?！昂芏鄦?wèn)題都是長(zhǎng)期累積下來(lái)的。對(duì)于新能源客車這個(gè)新事物，我們不是不允許出現(xiàn)問(wèn)題，可是出現(xiàn)問(wèn)題后不能及時(shí)解決，這是讓我們不能接受的?！毙鞀^如是說(shuō)。
徐奮的擔(dān)憂是有道理的。公交車有其特殊性，一旦停運(yùn)則會(huì)影響到公共服務(wù)的質(zhì)量。另外，目前各地的新能源公交運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼大都是靠里程數(shù)來(lái)計(jì)算的，停運(yùn)還會(huì)直接影響到公交公司的實(shí)際利益。
在吃了這一次“虧”之后，經(jīng)過(guò)考察，利辛公交最終選擇了中通客車。經(jīng)過(guò)近一年的運(yùn)營(yíng)，不但故障率小，且出現(xiàn)問(wèn)題后都能得到及時(shí)的解決，從未出現(xiàn)過(guò)影響運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象。中通客車贏得了利辛公交的信任，并成為其長(zhǎng)期合作對(duì)象。據(jù)徐奮介紹，利辛公交下半年還將引進(jìn)60臺(tái)中通純電動(dòng)客車，用以新開(kāi)辟的公交線路上。
把“清涼”送到底——幫助用戶建服務(wù)站
“綠盾”行動(dòng)可以說(shuō)在炎炎夏季送上了一股“清涼”，讓用戶更舒心、踏實(shí)地運(yùn)營(yíng)自己的新能源客車。在利辛，除了“綠盾”行動(dòng)規(guī)定的排查內(nèi)容外，中通客車還提供了額外的服務(wù)，幫助用戶建立自己的服務(wù)站。
安徽國(guó)科新能源運(yùn)輸有限公司利辛公交總經(jīng)理徐奮
日前，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)展，利辛公交打算擴(kuò)大自己的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成立專業(yè)的服務(wù)站。由于利辛公交對(duì)中通客車的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，因此特向中通提出了援助建站的申請(qǐng)。本著對(duì)客戶全面負(fù)責(zé)的態(tài)度，中通客車專門派出了售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人來(lái)到利辛，對(duì)相關(guān)的工作進(jìn)行了指導(dǎo)和培訓(xùn)。其中，主要是針對(duì)新能源客車的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。
在采訪過(guò)程中，徐奮不止一次地對(duì)記者說(shuō)：“在新能源客車的使用上，某品牌的那十余臺(tái)車給我們留下了陰影，但中通客車又讓我們祛除了這個(gè)擔(dān)憂。新能源客車還處于摸索階段，我們?cè)敢夤餐鎸?duì)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題。”是產(chǎn)品，更是服務(wù)，贏得了利辛公交對(duì)中通客車的認(rèn)可，塑造了他們對(duì)新能源客車的信心。
敢用服務(wù)爭(zhēng)客戶，這是一個(gè)企業(yè)從快速發(fā)展走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)“綠盾”行動(dòng)利辛站的采訪，我們感受到，中通客車正走在這樣的一條道路上。
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