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“2018年，東風(fēng)康明斯攜手東風(fēng)柳汽，再度贏得上海申通快遞的重卡訂單，共208輛乘龍H7牽引車，均搭載ISZ 13L 460馬力發(fā)動機(jī)。產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良、三方多年合作的默契等因素促成了該筆訂單，背后更有一個不為人知的重要推動力——售后服務(wù)！”
東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)有限公司針對申通快遞這筆訂單，推出了“發(fā)動機(jī)專項定制服務(wù)”，可幫助申通快遞大幅降低維修保養(yǎng)成本，提升運(yùn)輸效率。這一服務(wù)模式也開啟了東風(fēng)康明斯與用戶新的合作方式，是創(chuàng)新更是積累，優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)惠及多方。
定制130萬公里保養(yǎng)服務(wù) 一輛車就省2萬塊
“申通方面希望降低車輛發(fā)動機(jī)的維保費用，提高出勤率，同時保證物流的時效性。”
服務(wù)此項目的東風(fēng)康明斯上海商務(wù)處主任李靖還談到，“這批車將被投入到申通快遞和快運(yùn)兩大業(yè)務(wù)中，運(yùn)輸線路主要從南方到北方，覆蓋廣東、江蘇、浙江、安徽、四川、湖南、天津和東北等省市地區(qū)，地域廣闊?！?/span>
針對申通方面的訴求，東風(fēng)康明斯的技術(shù)人員首先為客戶生成了發(fā)動機(jī)全生命周期的成本分析方案——TCO，細(xì)化并拆解了總擁有成本，從發(fā)動機(jī)前期采購到后期使用、維護(hù)等方面，并對各項成本進(jìn)行分析，探究其可控性。
對于運(yùn)輸行業(yè)來說，車輛的第一次采購成本，只占到全生命周期使用成本20%,其后80%成本來自后期運(yùn)營。因此，為了降本增效，物流運(yùn)輸企業(yè)把降低后期使用成本作為企業(yè)降低整體成本的重要部分。
為申通總裁陳德軍介紹定制化服務(wù)方案
東風(fēng)康明斯最終為申通制定了130萬公里的售后服務(wù)方案。該方案主要包括三方面內(nèi)容：
針對申通車輛運(yùn)營情況定制維護(hù)保養(yǎng)間隔時間，在保證工作壽命的前提下，延長發(fā)動機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)里程；
主動介入式服務(wù)，實時監(jiān)測客戶車輛使用狀況，并進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷和提前保養(yǎng)維修預(yù)約等服務(wù)；
通過對車輛的實時監(jiān)測，分析找出司機(jī)的不良駕駛行為，對其進(jìn)行駕駛行為培訓(xùn)。
據(jù)初步估算，采用定制化服務(wù)政策后，一輛車運(yùn)行130萬公里可以節(jié)省2萬元。整體核算下來，208輛車可節(jié)省400多萬元后期運(yùn)營成本。
服務(wù)效果顯著 東風(fēng)康明斯開啟業(yè)務(wù)新模式
“近年來，伴隨國內(nèi)快遞、快運(yùn)物流的高速發(fā)展，對車輛及物流整體解決方案的需求也不斷提高，必然影響到商用車供應(yīng)鏈體系的各個環(huán)節(jié)。東風(fēng)康明斯提供的定制化服務(wù)，正順應(yīng)了物流行業(yè)趨向高效、低成本解決方案的變革?！?/span>東風(fēng)康明斯區(qū)域經(jīng)理張俊說道。
為申通快遞專項定制的這項服務(wù)已于2018年1月開始執(zhí)行。據(jù)了解，定制服務(wù)開展近3個月以來，這208輛車，出勤率較以前有顯著提升，服務(wù)費用也較以前有所降低?，F(xiàn)在，車輛出現(xiàn)問題后，司機(jī)可向服務(wù)站提前預(yù)約，服務(wù)站進(jìn)行提前備件，司機(jī)只要在順路或者方便的時候去修理就可以，基本不會耽誤車輛的正常運(yùn)營。長遠(yuǎn)來說，申通車隊的維護(hù)保養(yǎng)費用較以往必然有所降低。
對申通車輛發(fā)動機(jī)進(jìn)行定期保養(yǎng)檢查
“你們做到了三點，讓我們更高效、更省錢、更省心，發(fā)動機(jī)目前狀況很好。”申通物流部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣說，十分認(rèn)可項目成果。對東風(fēng)康明斯而言，定制化服務(wù)不僅增加了客戶粘度，也開啟了東風(fēng)康明斯新的業(yè)務(wù)模式。
該定制化服務(wù)政策還將使客戶享受到更多增值服務(wù)：
針對性延長維保時間、對車輛狀況的監(jiān)測帶來的故障防范和早期消除，直接降低了用戶的費用；
遠(yuǎn)程故障診斷和維修保養(yǎng)預(yù)約，減少了車輛的等待時間；
駕駛行為的培訓(xùn)對降低油耗也有非常明顯的幫助。
服務(wù)創(chuàng)新 源自強(qiáng)大體系能力
攜手申通快遞，為其提供創(chuàng)新服務(wù)保障，東風(fēng)康明斯強(qiáng)大的質(zhì)量保障體系是堅實的后盾。針對此次服務(wù)創(chuàng)新，東風(fēng)康明斯分管營銷服務(wù)的副總經(jīng)理王春光表示：“東風(fēng)康明斯為項目做了很多工作，如大量樣本采集，大數(shù)據(jù)的積累和分析等。我們擁有領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)和強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),有能力為客戶提供更好的服務(wù)保障?！?/span>
據(jù)了解，東風(fēng)康明斯在此次整套定制服務(wù)方案中，向申通提供了包括C-link系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理、公司結(jié)算和IT數(shù)據(jù)對接服務(wù)等多方面的技術(shù)支持。正是因為有了這些強(qiáng)大的技術(shù)支持，才能滿足客戶需求，將規(guī)劃與承諾落到實處。
作為東風(fēng)康明斯提供專項定制服務(wù)的首單大客戶，申通快遞與東風(fēng)康明斯此次合作具有里程碑式的意義。而這種聚焦客戶價值主張的服務(wù)模式，對于創(chuàng)新發(fā)動機(jī)行業(yè)服務(wù)模式也必將起到標(biāo)桿作用。
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